Klant is koning bij KPN, NOT

Een goede bekende van mij, laten we hem Bas noemen, was een fervent squasher. Hij deed dat wekelijks op vrijdag van 20.00-21.30 bij het hotel in het dorp waar hij woonde. Dat hotel had één squashbaan. Bas kon de weg naar de baan met zijn ogen dicht vinden. Want hij squashte al vele jaren iedere vrijdag precies daar. Totdat op die ene vrijdag ineens twee Duitse hotelgasten op ‘zijn’ baan stonden te spelen. Bas ging verhaal halen bij de baas van het hotel, die hem doodleuk meedeelde dat hij toch iedere week al speelde en dus wel een keertje een avondje kon overslaan.

Bas was woedend. Op het gebrek aan loyaliteit en aandacht voor de vaste klanten van het hotel. Hij aarzelde niet, kocht een stuk land tegenover het hotel en bouwde een eigen squashcomplex. Een aantal jaren later moest het hotel zijn enige squashbaan sluiten.

De afgelopen dagen heb ik vaak terug moeten denken aan het verhaal van Bas. Ons kantoor, met 30 medewerkers in het hart van de Jordaan in Amsterdam, belt veel, heel veel zelfs. Via de vaste lijn, maar vooral ook mobiel. Via KPN. Nou ja, dat proberen wij, want sinds een aantal maanden is het haast onmogelijk geworden om nog vanuit ons kantoor mobiel te bellen of gebeld te worden.

De reden: problemen rondom de vergunning van een zendmast.
De schuldigen: de vergunningverstrekker en bezwaar makende buurtbewoners.
De gedupeerden: goedwillende bewoners en ondernemers.
De oplossing: een mini-zendmastje in huis of kantoor aanleggen.

Ondanks de voorhanden zijnde oplossing is er geen enkele verandering in de mobiele ontvangst op ons kantoor. Simpelweg omdat KPN geen zin heeft haar vaste klanten tegemoet te komen. Al maanden vragen wij of KPN het mini-zendmastje (een zogenaamde picocell) voor haar rekening wil nemen. Wij betalen immers al genoeg voor de (niet geleverde) diensten van KPN. Maar tot op heden krijgen wij nul op rekest.

Deze klantonvriendelijke opstelling van KPN deed mij mijn toevlucht zoeken tot de sociale media. Wat volgde was een ontluisterende en weken durende discussie met @KPNwebcare. Die gisteren leidde tot een heuse fittie, met als hoogtepunt een tweet van KPNwebcare die nou niet bepaald uitblonk in klantenbinding.

Toen de tweet de nodige ophef bezorgde, was @KPNwebcare er als de kippen bij om excuses aan te bieden en zelfs te bellen (op de vaste lijn). Wederom werd ik afgescheept met de mededeling dat ik vandaag gebeld ga worden. De manager die ‘eventueel een beslissing kan nemen’ zat gister de hele dag in meetings.

Ondertussen overweeg ik serieus met het hele bedrijf onze contracten bij KPN te verscheuren en de rekeningen niet meer te betalen. Contractbreuk? Laat KPN in de rechtbank maar eens uitleggen wie er nou contractbreuk pleegt. Als klant van de grootste aanbieder van Nederland ben ik boos, als campaigner ben ik vooral heel erg verbaasd.

Waarom heeft KPN het zover laten komen? In plaats van meteen telefonisch contact te zoeken en een compromis voor te stellen, heeft @KPNwebcare de ‘fittie’ weken laten voortslepen. En bovenal heeft KPN mij als klant geen enkel moment het gevoel gegeven als koning behandeld te worden. En precies dat is in deze tijd, waar je 24/7 moet waken voor en bouwen aan je reputatie, een doodzonde.

To be continued.