Lyts en ticht by de minsken (#FD column)
Afgelopen vrijdag was ik op de fiets op weg naar het VU medisch centrum. Sinds een week of vier word ik daar dagelijks bestraald, in de hoop de groei van de brughoektumor in mijn hoofd tot stilstand te brengen. Terwijl ik het besneeuwde en ijskoude Vondelpark doorkruiste viel mijn oog op een jong meisje op een fiets met op haar bagagedrager een groot rechthoekig dienblad. Toen ik even later bij de uitgang van het park naast haar bij het stoplicht stond te wachten zag ik dat zij al op jonge leeftijd een gezonde ondernemerszin aan de dag legde. ‘Warme choco & gevulde koeken €1,50’, stond op een briefje geplakt op het dienblad te lezen, waarmee ze overduidelijk op weg naar huis was voor een ‘refill’.
Hoe is het toch mogelijk dat we bij een strenge vorstperiode wel in staat zijn om werkelijk overal in het land de prachtigste schaatstochten te organiseren, met parkeerterreinen, stempelposten, kluunplekken, bewegwijzering en koek & zopie. Maar dat het de Nederlandse Spoorwegen nog steeds niet lukt om de chaos op het spoor binnen de perken te houden. Op de nieuws- en opiniewebsite Mootz.com laat Ton Verlind daar dit weekend een interessante visie op los. Refererend aan bestuurskundige Paul Frissen wijt hij de problemen aan het doorgeslagen geloof van de overheid in uniformering en strakke efficiency als organisatieprincipe. ‘Waar Den Haag langs is geweest verdwijnt de diversiteit en verschijnt het protocoldenken en het systeemautisme.‘ Bij de Spoorwegen intervenieerde Den Haag door het railbeheer en passagiersvervoer uit elkaar te trekken. Daarmee werden twee identiteiten gecreëerd die de overheid vervolgens met protocollen en regels in de hand probeerde te houden.
Zelfs al lijdt de Nederlandse Spoorwegen aan het zojuist beschreven protocoldenken en is hun speelveld bijzonder lastig, laat ze dan in ieder geval op communicatief vlak proberen wat minder autistisch te zijn en een voorbeeld te nemen aan hoe het wel kan. De empathische, rustige en glasheldere wijze waarop de voorzitter van de Vereniging De Friesche Elf Steden Wiebe Wieling de afgelopen week de toegestroomde media en daarmee ook de miljoenen geïnteresseerden in de ‘tocht der tochten’ te woord stond is communicatie uit het boekje. In het Fries zegt men dan: ‘lyts en ticht by de minsken’ (klein en dichtbij de mensen).
Ook in het ziekenhuis ervaar ik hoe het anders kan. Iedere stap in mijn dagelijkse bestralingscyclus wordt door de radiotherapeutische laboranten hardop benoemd. Met het superstrakke bestralingsmasker op kan ik nog slechts met mijn duim omhoog of omlaag communiceren maar dat lijkt de laboranten allerminst te deren. Iedere stap of actie wordt luid en duidelijk gecommuniceerd. ‘We gaan nu de foto’s nemen om u precies op de juiste plek te leggen en zijn zo bij u terug.‘ Uit de luidsprekers volgt vervolgens de mededeling dat de bestraling kan gaan beginnen. Terwijl het masker wordt losgeklikt ten teken van het einde van de bestraling en ik mij bedenk dat de Spoorwegen hier eens een kijkje zouden moeten komen nemen doen de laboranten hun laatste mededeling in koor: ‘tot morgen‘.
Alex Klusman
Eigenaar BKB | Het Campagnebureau
Twitter: @AlexKlusman
Deze column is vandaag in het #FD verschenen
