Vandaag weer een column in het Financieele Dagblad.
Leo
Iedere politieagent heet vanaf vorige week zaterdag Leo. Althans in de ogen van mijn zoon van drie. Samen met hem was ik getuige van de arrestatie van een winkeldief. De aanhouding, vlak voor onze neus bij de kassa, verliep niet zonder kleerscheuren. De ‘boef’ verzette zich heftig en werd uiteindelijk tegen de grond gedrukt en geboeid afgevoerd. Mijn zoon zag het tafereel ietwat geschrokken aan en verliet stilletjes aan mijn hand de supermarkt. Voor de deur stond de politieauto met de arrestant achterin klaar om te vertrekken. De jonge agent achter het stuur zag het gezicht van mijn zoon, aarzelde geen moment en stapte uit. Hij hurkte naast hem en stelde zich voor: ‘Hallo, ik ben Leo en hoe heet jij? Wij nemen die meneer achterin even mee naar het politiebureau, omdat we denken dat hij iets gestolen heeft. Ga jij maar weer lekker spelen en tot een volgende keer.’
Een paar dagen later sprak ik uitgebreid met de korpschef van een grote stad in Nederland. Hij sprak vol passie over zijn vak, over het vakmanschap van zijn mensen en over zijn stellige overtuiging om, ook in zijn functie, het echte handwerk te blijven doen. Hij vertelde over het meedraaien van diensten met de dienders in zijn korps, over de schiettrainingen en andere fysieke & psychische vereisten die daarbij horen. Over het werk op straat, over de vaardigheden die heden ten dage nodig zijn bij dance-feesten en over de rol van zijn mannen en vrouwen bij voetbalwedstrijden. Zijn vurige pleidooi, niet alleen aan het adres van zijn eigen collega’s, maar ook aan andere beroepsgroepen om vaker ‘met de poten in de modder te gaan staan’ en op de werkvloer actief te zijn klonk mij als muziek in de oren.
Het is een liefdesverklaring aan het vakmanschap. De passie voor het vak moet terug in de samenleving. Dat levert ‘zachte’ voordelen op als grotere werkvreugde en interesse in en respect voor ieders rol in de samenleving. Maar het is ook gewoon nodig om de economische crisis te bezweren. Wie passie heeft voor zijn vak biedt uiteindelijk betere diensten aan en vertaald naar het bedrijfsleven: het maakt je aantrekkelijk, onderscheidend en last but not least, concurrerend.
Helaas heeft nog lang niet iedereen dat begrepen. Leest u maar eens het het interview met directeur Brand & Communications bij T-mobile, Henriëtte van Swinderen in de Adformatie van 4 november. Alleen al de kop boven het interview doet je het ergste vermoeden: ‘T-mobile excelleert op service’. Verder lezend wordt het niet veel beter: ‘We hebben de prioriteit gelegd bij het contact met de bestaande klant. Hoe? Door in alle direct-mailuitingen informatie op te nemen en verwijzingen naar de website, waar nog meer informatie te vinden is. Met de CRM-mogelijkheden die we hebben, is dat heel wat […]’. Snapt u het nog? Voelt dit als excelleren op service?
Voor mij is het vooral een bevestiging dat velen van ons zijn doorgeslagen in teveel middle-management, in marketing riedels en communicatie trucs. Laten we een voorbeeld nemen aan de authenticiteit van die korpschef en de Leo’s om ons heen hartstochtelijk koesteren.
Alex Klusman (1969), eigenaar BKB | hét campagnebureau.
Twitter: @AlexKlusman
